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Hmmm... Não vai dar, não... (Comprometimento)

Publicado por Maurício Louzada em Para o Trabalho · 31/10/2009 20:48:00
Recentemente, ao fazer o check-in em um hotel de uma rede da qual sou cliente assíduo, me surpreendi com a total falta de padronização no atendimento. A recepcionista fitou-me com um olhar desafiador, já preparada para a reclamação que sabia que iria ouvir, e que provavelmente já ouvira algumas vezes naquela noite. Respirou fundo e disse mecanicamente:  "Senhor, o valor total da sua estadia deve ser paga antecipadamente na entrada". Estou acostumado a me hospedar na rede, e sei que não é um procedimento padrão. Argumentei e perguntei se poderia pagar a primeira diária no check-in e o saldo no check-out. Ela contra-argumentou: "Hmmmm. Não vai dar, não... É normal, em toda a rede, exige-se pagamento antecipado". 

Mesmo sabendo que a informação não procedia, paguei... Depois descobri o por quê: o hotel estava posicionado em um ponto da Rodovia, que para ir a qualquer uma das duas principais cidades da região pagava-se pedágio (um para ir e outro para voltar). Provavelmente o hóspede que não pagasse antes, desisitiria na primeira diária.

Resolvi relaxar. Cheguei no quarto e liguei o computador. Surpresa: sem acesso à internet. Liguei para a recepção e pedi providências. Ouvi: "Hmmmm. Não vai dar, não...O técnico só vai vir amanhã à tarde". Lembrei do contrato exposto nos folders: em casos de problemas, diária cortesia. Solicitei. Ouvi: "Hmmmm. Não vai dar, não... Isso só é válido para problemas do hotel. A internet é terceirizada". 

E então vem a minha reflexão: como em um mundo competivivo como o nosso, ainda há estabelecimentos que não perceberam que a transparência e a fidelização do cliente é essencial para sua sobrevivência? 

De maneira análoga, muitos profissionais têm essa postura em sua dia-a-dia profissional, sem perceber os riscos a que estão expostos.  A secretária diz que já tentou ligar centenas de vezes para o cliente, e não consegue... O motorista diz que não vai dar tempo de fazer a entrega... O web-designer diz que suas alterações no site não podem ser entregues a tempo, afinal são mais complexas do que a solcitação inicial... O pessoal de TI diz não ser possível mais uma conexão na rede...  Todo mundo tem uma desculpa, poucos têm uma solução...

As pessoas dizem que não têm tempo, não vai dar, que não podem fazer... Quantas variações deste mesmo "não" ouvimos no trabalho? 

A verdade é que os profissionais podem até estar envolvidos com as tarefas, mas na maioria das vezes, não estão verdadeiramente comprometidos com os resultados. Estar comprometido significa ter ação própria, por vontade própria, com foco na excelência. Em suma, siginifica perceber  que seus atos terão um papel fundamental nos resultados obtidos, e assumir suas responsabilidades.

O comprometimento é a única instância que pode trazer a verdadeira sensação de vitória quando um objetivo é alcançado: seja ele a satisfação do cliente, a entrega da mercadoria, do web-site ou a ligação solicitada.

Por uma "estranha coincidência", as pessoas que menos dizem "não" são as que mais ouvem "sim". A relação de troca é de extrema importância para as relações humanas. Se comprometer em resolver o problema de alguém, irá lhe colocar numa posição favorável quando você precisar que um problema seja resolvido. Dizer não, trará facilidade para outros dizerem o mesmo "não" para você. E isso gera um círculo vicioso difícil de ser quebrado. 

Comprometimento: uma atitude mágica, que faz toda a diferença no seu crescimento pessoal e profissional. Faça uma tarefa com dedicação e visando a excelência. Mas não faça porque alguém lhe pediu. Faça porque você sabe da importância da sua ação no resultado final, com o qual você está comprometido. Garanto, que essa atitude lhe trará enormes benefícios ao longo da sua história profissional.

Ah! O final da história do hotel? Fiquei até o último dia, afinal já havia pagado as diárias. A internet? Não funcionou... Respondi uma pesquisa de satisfação, na qual manifestei total decepção. Fui convidado para uma diária cortesia. Já sei o que vou responder: "Hmmmm... Não vai dar, não..."

(Permitida a reprodução, desde que citado o autor - Maurício Louzada)



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